5 - 4 pilares face

Último texto da matéria 4 pilares do e-commerce, falamos sobre comercial, marketing digital, tecnologias e hoje é operacional.

Operacional aqui nesse caso, é o que preciso ter para funcionar corretamente. Desde estruturas e coisas necessárias, a parte administrativa, legal, funcional e mais do negócio. É o que preciso ter por traz para apoiar minhas vendas.

O negócio é digital, mas precisa de estrutura como todo negócio, com certeza o investimento é menor do que um negócio tradicional, mais ainda é preciso.

São muitos aspectos e fica difícil abordar todos, então vou dar prioridade aos seguintes assuntos:

Processos: Não importa o tamanho do negócio, é bom identificar, registrar e aperfeiçoar os processos do seu negócio. Tem os processos de pedidos, atendimento, processos gerenciais da loja e mais. Quando somos pequenos e estamos começando, é a hora de trabalhar processos, assim evito futuros transtornos e perdas de clientes. Resolver as coisas quando estamos com um grande movimento e cheio de problemas, não é legal.

Dá para ganhar muito tempo trabalhando e melhorando processos, no Brasil já temos problemas com transportadoras e entregas, então onde posso ganhar tempo é dentro de casa.

Cadeia de suprimentos: Esse é um ponto delicado e precisa de atenção, se os produtos são de outros fornecedores, isso se torna mais crítico. Um e-commerce é aconselhável só vender o que tem estoque, existem modelos de negócios que trabalham com estoques dos fornecedores e outras coisas, assunto para outra matéria.

É necessário ser muito assertivo no que compra e na quantidade. Preciso evitar que o cliente chegue para comprar o produto e não tenha disponibilidade do produto, como investir em um produto que não tem giro.

SAC: Atendimento é outro ponto que deve ter atenção, existe ferramentas e bots que podem ajudar nisso, tê-los é bom. Mas de qualquer forma, é preciso ter os processos de atendimento, ser humanizado, rápido e eficiente.

Quanto mais canais tiver, melhor vai ser para seu cliente, tem gosto para tudo e tem aqueles que se comunicam por todos.

O atendimento deve ser híbrido, atendendo por mais de um canal ao mesmo tempo, começa em um, termina em outro e por aí vai. O atendimento deve ser registrado e classificado para que você possa acompanhar o trabalho, saber o que está acontecendo, o que os clientes estão falando e principalmente identificando problemas.

Transportadoras são fonte de problemas, é caro e sempre crio uma estratégia para frete e entrega. O aconselhável é ter mais de uma transportadora, é preciso ter opções e alternativas.

Pós-venda: Estrutura, atendimento e tudo mais, tem que trabalhar visando isso, o negócio não acaba quando o cliente passa o cartão de crédito, o pós-venda colabora para a saúde e crescimento da empresa. Um e-commerce dificilmente sobrevivi somente comprando tráfego.

É isso, chego ao final da matéria 4 pilares do e-commerce, devo ter deixado passar algo, não é fácil sintetizar tanta coisa em textos curtos, estou à disposição para comentar, refletir e dialogar sobre qualquer assunto de e-commerce e marketing digital.

Caio Facó – CEO Voga Digital

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